< 本文内容来自赋能岛终生成长群>
< 整理：阿九 校对：佳玲 配图：杨坤发>
【话题】顾客至上需要满足卖家个性化服务，公司内部为节省成本需要规范化管理。
参考背景：
在处理电商顾客售后的过程中发现，有些已经申请退货的顾客又把快递包裹签收了，回头跟顾客沟通顾客又要了，这样就多了一单销售，甚至又挽回一个顾客。
因这单顾客申请退货，网店售后已经告诉快递要追回快递包裹，又因顾客签收了，就需要网店客服和快递客服进行沟通，增加沟通成本。
这样我想到节省成本的规范管理，怎么和客制化趋势下公司的多样化服务和谐共处。
【问题】
1.企业服务多样化和企业规范化管理哪个应该享有更高的优先级？
2.优先、倾斜是否需要一个度，怎么衡量这个度？
【感谢话题提供者】: @蒋德占
【话题整理者】@刘利民
下面我们就来一起看看，本期有哪几位同学的精彩讨论被选中。
服务多样化和管理规范化谁更重要？
濮阳-李朋 08:20
1.企业服务多样化和企业规范化管理哪个应该享有更高的优先级？
我认为应该根据企业的发展阶段和市场情况来权衡。在业务高速增长期以多样化优先（抢市场）；在业务量增长趋缓，市场变成红海，大家拚服务和效率时以规范化为优先（降成本）。
2.优先、倾斜是否需要一个度，怎么衡量这个度？
刚学了吴军的数学通识，我认为两者的度要根据情况分阶段不断调整，变化平滑一点更容易实施，也更有效率。一刀切是不理智的。
昌秀 08:21
存在即合理，只要有这种业务发生，就证明这种业务是合理的，且此类型业务不是买家恶意的钻漏洞，谋取自有福利，是买家的正常需求，那么卖家就需要满足客户需求，制定能满足此业务流程的管理规范
我爱西西之稳稳的幸福 08:24
问题一：企业具体是需要客制化还是规范化，要看客户需求与自身的能力，客户需要个性化的服务或者产品，企业正好也有能力提供这样的服务或者产品并且还可以盈利，那就完全可以客制化。客户没有个性化的需求，企业也只有规范化的能力，那就为客户提供规范化的产品或者服务。总之，不管是客制化还是规范化适合自己的才是正确的。
问题二，至于是否需要优先或者倾斜，我觉得要看行业趋势，如果笃定在自己企业所在行业客制化是绝对的趋势，那我能就可以把资源重点甚至全部投入到客制化上，前提是你笃信你对趋势的预测是准确的，否则后果自负。
胡光华 08:26
交易必有摩擦，摩擦带来损耗，损耗带来成本。从渠道模型（流量 转化率 客单价 复购）和会员服务角度，每挽回一个客人都能扩大流量池。可以看一下历史数据，另外多部门协作难免诉求点有差异，多沟通先达成共识再干。
龙潭星跃●——● 08:28
老实说我觉得这个问题太大，而举例的问题太小，我说个昨天考虑到的问题。
现在定制越来越流行，而定制就要求个性化，可企业如果要成规模，那就要做到用规模化来节省成本。即使是像红领西服的柔性生产也只是满足一部分的要求。例如，它只能生产西服类，如果换成卫衣，T恤，可能就会有大问题。怎么把握好度，是个问题。
张敏 08:48
有运费险吗？如果有，就不追回，到地方了让客户不签收再返回，或者完成一次正常的退换货，快递公司进入一定流程后追回费用还是照常产生。
龙潭星跃●——● 08:50
这种事情其实就是一种简单的意外，或者说bug，如果要为这种事情都制订规范那完全是浪费。而且如果真的制定到这种级别更可怕，因为这就相当于没有规范，因为没有人能记住这么多规范，或者说，以正常薪酬请不到能背过这些规范的人。
其实这就是制订规范的人的问题，只有听到枪响的人才能应对突发事件，希望用规范来解决这种事情无异于抱薪救火。
黄梅 08:51
今日话题，我理解应该是案主作为员工对公司内部运行细节是否需要优化的一个点，类似需优化的点只要细心发现可能各部门各岗位都存在。公司之前根据当时的情况制定了处理规范，用规范化管理解决员工时间，情绪，效率的问题。而现阶段可能是案主发现如果各员工只需要往前多走一步，就可能争取一次本该退货的销售。如果是这样的情况，可以观察，把哪几个点细化，包括话术，通过几步可以把顾客搞定，遇到哪些情况就放弃。因为处理时长也是成本，形成方案后给领导，申请一个处理事情的上下浮动率和权，与其他部门沟通时，用上梁宁老师的相关利益人概念，让别人也因为多做工作而受益。有利于此事推动。
关于琴琴周的一切 09:16
1.企业服务多样化和企业规范化管理哪个应该享有更高的优先级？
更高的优先级应该由企业文化、企业战略来决定，这肯定不是一个绝对性的非黑即白的问题。对于不同行业、不同阶段的企业、不同战略目标下的企业，两者的优先级是不一样的。譬如，如果是服务行业，是在掠夺市场野蛮生长的阶段的企业，那就前者优先；如果是效率优先、流程复杂程度高且结构化程度高的企业，那就是优先企业规范化。
但是两者也可以同时并进发展，可以从整个环节入手，去分析可以优化的解决方案。譬如直接跟顾客说，已经发出的快递追回成功率比较低，顾客如果确定申请退货的话可直接拒收（将主动权交由顾客，同时也减少了沟通成本）
2.优先、倾斜是否需要一个度，怎么衡量这个度？
肯定是需要度的，这个度的衡量可以依靠边际效应来定。
重新开始 10:10
对于今天的话题，我纸上谈兵下。
我们可以画一个二维四象图，横轴是频率的大小，纵轴是成本的大小（这里成本是相对的）。
第一象限，频率大成本大：这时候需要感觉企业的实际情况做选择，如果想扩张，那么服务好这部分人是可以增加市场占有率的，同样我们应该看到，服务这群人会拉低整体的利润。假如公司想做专，单点突破那就暂时先放弃这部分客户。
对于创业公司我建议放弃，成熟期公司可以接收。
第二象限，频率小成本大：考虑放弃，没必要增加负担。
第三象限，频率小成本小：可以考虑尽量满足客户，用小成本换取好口碑。
第四象限，频率大成本小：可以考虑是否专门划分一个事业部处理这些事，甚至是否直接转型专做客制化。
江湖书生丨曹双丨柳州 10:20
今天的话题梁宁老师的增长课程回答了：
遇到风口，就应该拉起速度，野蛮生长。随着战果扩大，市场净空结束，作战的方式就会从海盗到海军陆战队、军队和警察，野蛮终究还要回归文明。
YYQ 10:30
我的思路是，把目前遇到比较难处理的问题收集起来，然后自己到别的店去买东西，把同样的问题抛给他们，看看他们是怎么处理的。销量和利润不在一个层级的店，处理的方案都会有所不同，综合他们的处理方案，选择合适自己的。
举个极端的例子来说，上网买1.9/2.9/3.9包邮的手机壳，遇到这种情况，估计大部分店家的处理方式是，东西送给你，让你给个五星好评
利润高的，估计会说，如果快递没有截住，还是送过去给你了。你可以拿出来试用几天，确实不喜欢，我们帮你喊快递，包运费退回（实际可能根本就没有让快递拦截）
刘铁 21:58
1.企业服务多样化和企业规范化管理哪个应该享有更高的优先级？
企业服务多样化享有优先级。
因为客户为主题，商业本质是客户受益，马云当初建立的支付宝就是先让客户放心 ，再让商家放心。
2.优先、倾斜是否需要一个度，怎么衡量这个度？
这个度我觉得应该是商机的成本与收益，当收益为零时就是倾斜的边际了，客户受益，商家不能没有利润，不是所有的客户都是上帝。
敏曰 23:40
1.企业服务多样化和企业规范化管理哪个应该享有更高的优先级？
1.以顾客为关注焦点，识别客户需求，不仅让客户满意，且要超越客户满意，让客户惊喜而成为传播口牌，成为忠诚客户。
2.服务多样化，管理规范化并非先后关系。在服务多样化同时，同样可制订服务规范制度来提升多样化服务水平。
譬如海底捞就是服务多样化+管理规范化的最佳实践者。