< 本文内容来自赋能岛终生成长群>
< 整理：阿九 校对：佳玲 配图：杨坤发>
本期导读：
1、如何经营体育馆？
2、如何维护体育馆的老会员，防止流失？
3、如何增加体育馆的新会员？
4、体育馆的会员到期了，要不要延期？
如果你经营着一个体育场馆，主要通过会员储值卡获得利润，但你前期为了增加营收，所以你做了些优惠活动，赠送了很多储值金额给会员，结果导致储值卡都过期了，但很多会员的还有很多金额没用完。
这种情况如果按合同规定，是要过期金额作废的，但那些到期卡里还剩很多金额的老会员却愿意，他们希望以低代价延期继续使用会员卡，这就让你很为难，因为如果你答应的话，那合同的意义何在？你以后不就被客户牵着走吗？但如果你不延期，你又怕惹怒这些会员，以后再也不来了，那你就流失了很多优质顾客了。
面对这种情况，你左右为难，你想找一个完全之策，既能照顾老会员的利益，让他们继续在你这消费，又能保证自己的利益。那怎么办呢？
不如看看赋能岛岛民们有什么好建议。
本期精选讨论Top3
今天获得特别推荐的同学分别是：马东（洪七公）、龙潭星跃、王的秋天 。
Top1：马东（洪七公）
首先亚马逊的成功，是重视老客户的结果，成功的企业是对老客户更加关照，如果出现为获取新客户而区别对待老客户，甚至各方面歧视老客户是走不远的。
其次需要结合考虑体育馆目前的经营情况，自己的话语权，并结合经营情况做出老客户体会到尊重并占便宜的感觉，还可以促进销售与运营。
体育馆目前是占主动权的，不给延期于理于契约说得过去，而老客户有要求有情，也得响应，所以需要考虑什么方案抓住契机，但是要考虑到对这批老客户的依赖情况以做出什么程度的方案。
核心是这部分低价储值费用剩余较多的问题，首先要考虑的是这部分客户为啥剩了这么多是不去吗？不愿意去还是没时间去，这个也可以了解一下再做针对性方案设计。
直观想到的一个简单的又能用且还拓客的办法是，可以把这部分储值余额转化为小时卡，用户可以赠送给朋友，你可以要求必须是新客户且一次性使用有最多小时要求，以获取更多的客户介绍来的新客户，这样客户觉得有面子你也能有转介绍，还可以给客户提成来储值的新客户。
储值的话，不知道你们除了储值金额梯度的设计，还有没有续费储值的额外优惠，且这个额外优惠的幅度有多少，可以依据在馆时间给予老客户时间的优惠的，这个优惠要击垮任何竞争对手。
至于运营方面，可想到你要做的较多，就不建议了，另外你可以补充你目前的策略与手段以及问题，利于讨论
Top2：龙潭星跃
这不是个yes or no的问题，要想明白各自的诉求。
客户诉求是，自己不能受到损失。体育场诉求是，我要有控制机制。
在这个基础上再进行考虑。就有好几种解决方案。
1,冻结会员账户，就是承认你有这么多储值，但是按照我先给你冻结了，只要再充值就能解冻。你可以设置解冻比例，例如充100解冻200；或者提供解冻门槛，例如充100直接解冻。
2,储值金转化为购物账户，可以用于购买体育场提供其他服务或者商品。
我不知道体育场之前是否有类似的项目，例如，购买体育用品，购买饮料等商品；提供洗浴服务，或者按摩，汗蒸等服务。
如果有，转化储值，如果没有，可以考虑借此推出，这也是运营的一条路。
如果都不愿意，可以跟周边的店合作，转化为店铺的储值卡。这个方案可以沟通周边店铺，甚至以后可以考虑形成长效机制，一卡通用。
3,之前有学友提到的，换成卡。把之前的储值全部兑换成次卡，或者小时卡。储值在账户里，这是一个极度有私人意识的地方，即使你延期了一个月，两个月，只要账户里还有钱，清起来就必定会有很强的阻力，因为你触碰到了客户“受损失”的红线。但是次卡和小时卡不一样。账户清零是客户难以接受的，但是次卡和小时卡大家普遍是能接受有效期这个概念的。
所以，就把储值兑换成次卡或者小时卡，不记名的。这样还有一个好处，就是顾客用不完可以送人，方便裂变。
原则是，无偿延期是不可能的，但是账户清零是不行的。
为何有会员账户，就是因为要让顾客跟体育场有联系啊，清零是很爽，但顾客跟体育场的联系一下子就没了。对于一个没有了联系，又让自己受了损失的地方，顾客还会重新选择么？
所以最聪明的办法就是，留住联系，让顾客不断往里花钱，这就是利用“损失厌恶”的套路。
Top3:王的秋天
今天的案例，就像润总商业篇讲过的花式折扣，“赠而不折”，不过赠送部分没有处理好导致的隐患。
一、你觉得我们应该给客户延期吗？请说说你的理由。
如果是充值金额这个，不管怎么也不存才过期，法律上也不允许，如果是购买的服务，这个倒是可以有期限。造成这个局面的，还是企业自己，所以有能力还是需要承担下来，赢得客户。
三、如果予以延期，我们应该如何设计方案，避免以后长期利益受损呢？
没有及时提醒客户消费也是过失的，就像对待危机公关一样，真诚的道歉，把剩下余额继续续费，也可以设计把剩余转成积分，可兑换商品或者服务（要比续租更划算）。
四、关于体育场馆的经营，你还有什么好的建议吗？
用户运营四件事（拉新、留存、促活、转化）
拉新：老带新，双倍积分，公号评选，本周最帅姿势，激活微信社群，让会员自己在朋友圈拉票。
留存：定义好客户流失周期，按照阶段的群体设计不同的活动方案，比如润总分享的“生命周期模型”
促活：会员线下打卡，送积分，节假日双倍；连续打卡10有惊喜，照片发微信社群里。组织小型比赛自愿报名。
转化：商业合作，与运动品牌商家合作，转化佣金；开设高端课程，比如马拉松训练，带报名。
少年乒乓球、网球等。
🍂#实战·体育馆#
下面我们就来一起看看，本期有哪几位同学的精彩讨论被选中。
如何运营体育馆？
胖子会飞：
一、你觉得我们应该给客户延期吗？请说说你的理由。
因为还是缺少背景资料，所以回答的可能会有偏差。
首先，想了解的是具体的竞争情况。是否当地还有其他的体育馆或是类似的场地可以对你们产生竞争。如果竞争并不激烈，从某种程度上来说，是可以相对强势一些的。
其次，需要从客户的角度去考虑是否有替代选项，如果替代选项也不多，您可以相对强势一些。
二、如果不延期，我们如何做好安抚工作，尽量避免客户流失呢？
我的建议是不延期，但是可以提供一定的折扣，减少客户的损失厌恶，同时增加他们的逃离成本。
比如剩余金额超过一定金额，给与8折优惠，超过另一个更多的数额，给与7折优惠。他们剩余金额多，本身就说明他们使用的频次少，你们所对应的服务成本也少，所以一定比例的折扣对双方都是合算的。
三、如果予以延期，我们应该如何设计方案，避免以后长期利益受损呢？
对于金额实在多的，可以考虑一两个月的延期，但是需要申明过了这个期限，就不能再延了。但是可以考虑提供折扣价。
四、关于体育场馆的经营，你还有什么好的建议吗？
这个问题很难回答，因为不在这个行业，没有经验，所以就瞎建议一下。
是否考虑对场馆进行重新定义，不单单是一个运动健身的场所，考虑同时将其打造成一个社交的场所，需要考虑一定的比较舒适的休息区域，设施比较齐全，服务也比较贴心。
此外，组织比赛，或是提供教练，组团参加区域比赛可能也是一种思路。
大言不惭，仅供参考。
曹礼明：
今天的话题，我理解这里的问题有两点：
1.客户的损失厌恶心理和合算偏见要不要满足。
2.如果满足，会否形成坏习惯以及可能给公司带来损失。
延期或不延期，可能都有必要对客户的诉求作出积极响应，让客户的损失感少一些和得到感多一些，这对客户的留存有好处。
如果延期，延期部分可加使用限制，提示客户不鼓励延期使用。既妥协又约束。
如果不延期，可以给予某种补偿。
目前的局面恐怕是下面两个工作做得不够好：规则设计。提前提醒。
1.规定好储值使用和赠送金额使用的规则。比如储值不可首先使用，只能配额实用，到期后赠送金额作废，储值金额可转结到下一期，鼓励客户积极消费。
2.到期前一段时间，比如三个月，提醒频次逐步加大，告诉客户不用相关赠送金额，到期将作废，让客户觉得即使没有用完，你也尽了义务，而且作废的是赠送金额，实际储值并没有作废，心里也不会有损失感。
总结起来就两点：合理设计规则，呼应客户心理。
心铭：
我感觉，没必要纠结于是否延期这个问题，还是回到最原始的目的赚钱，照顾老客户看重了他的复购率，如果受益小于成本就放弃吧。
我记得宁老师的课里也提到过这个问题。有些客户该放弃就放弃吧，因为做的越多，赔的越多。你要做的还是在引流转化上。这些所谓的老用户可能也会成为你的新用户。在万老师那知道博弈的三个要素，一是有能力，二是有决心，三是让对手相信你有决心。
元实：
今日话题，主要目标多盈利。是否给客户延期、如何延期要围绕如何增加盈利来考虑。作为消费者，会考虑商家凭什么提前收费还限制消费期，这不是一个互惠共赢的条款。
一、你觉得我们应该给客户延期吗？
根据实际情况测算一下，如果增加延期条款，是否会增加新顾客办卡量？
主业是让客户健身消费，不是为了挣客户办卡后未使用的钱。所以理应为客户延期或者不限制消费期限。这样客户在办卡的时候可能会少些顾虑，也就会增加办卡量。
二、如果不延期，我们如何做好安抚工作，尽量避免客户流失呢？
安抚解决不了问题。要想办法解决问题，客户卡到期了，不给延期的话剩下的钱就被商家无偿占有了，这是不合理的。即使合同有描述，也是非合理条款。
三、如果予以延期，我们应该如何设计方案，避免以后长期利益受损呢？
可以续费延期，可以推荐别人办卡获得延期等等。
四、关于体育场馆的经营，你还有什么好的建议吗？
顾客不是需要健身，需要的是健康。不要卖课，不要单纯加强客户锻炼时间、次数而增加顾客消费，试试增加健身趣味性，设置游戏升级制，将健身分解成不辛苦的小活动，经常组织小比赛，建群增加顾客间感情，组织健身外其他聚会活动等，增加顾客间感情，形成以体育馆为核心的群体，增加顾客粘性。
汤进®：
个人觉得可以延期，首先体育馆的入场费只是收入的一部分，刘润老师说过，自己拿出来做促销的，一定是利润最大的且不是核心的东西。
馆主应该在馆内还有其他经营的产品，之前可能是宣传不到位或者会员没有时间，延期可以给潜在客户更多的机会了解馆的产品，自己的健身卡延期了四年了，本质上对我来说一年会费均摊一年内没多少，对于健身房来说，多我一个其实没有多出成本。
二、如果予以延期，我们应该如何设计方案，避免以后长期利益受损呢？
个人觉得，增加馆内的日活很重要，没人气最可怕。
我觉得会员卡只是一个卖场的入场券，馆内可以设置更多的产品，一是增加收入另一个可以丰富产品吸引更多人来报名。
所有产品对会员的年限不同给予不同折扣，会员年限越久折扣越大，这样客户来了，就能消费，不来你给他一折又怎样。
增加来馆打卡，来的次数越多续费折扣越大，因为这些日活的人是你推销产品最好的消费者，来的次数少的，只能给予部分折扣，或者组合馆内体育项目报名课程给予整体折扣。
增加转卡业务，转卡时加收转卡费，根据到馆打卡，主动问长期不来的人用不用转卡，用转卡优惠吸引新客户，放弃无效客户。
三、关于体育场馆的经营，你还有什么好的建议吗？
主动联系企事业单位中小学，能不能把运动会或者友谊赛在本馆举行。
定期举报体育知识讲座，或者体育项目入门基础培育。曾加知名度。
争取一些知名项目比赛在本馆举行。
跨界合作，馆内的场地可以做音乐会，演讲，小舞台…
提供平时的场地出租，特价场地出租，针对非会员。
宋杰 ：
1，首先要核算好延期的成本和利润。只要能活下去，就不建议延期。如果活不下去，考虑是延期还是寻求其他出路，或者死掉。
2，不延期的安抚，就讲合同，讲服务，讲满足的需求，以平等的合作商的态度诚实沟通。
3，延期方案：还是不建议延期。可以考虑做新的、有盈利的方案，而不能被这一批客户限制死了，这是必须的变革。实在还是要延期，就过度几天。
4，体育馆的经营，围绕服务做文章。
李崧 Stanley：
润总说：一切商业行为的起点，都是消费者获益。在具体这个案例中，如果直接取消剩余会期，不仅消费者的利益受到了损失，体育馆因此也有可能丢失长期会员。这就不仅是零和博弈，而是负和博弈了。
基于损失规避的心理，消费者一定希望会员延期，而体育馆担心延期有损合同的有效性，双方的矛盾焦点就集中在某个日期上。
如果可以的话，可以加入增量引入时间维度，拉长解决问题的时间轴，比如把剩余金额和续费金额合并，延期T年就是个好方法，不仅解决了用户的问题，同时继续锁定了未来的会期；同时用各类收费项目比如私教课体验课等加速消费; 之后通过老会员带新会员返会期的形式，加速裂变。
延期和不打折降价，其实本质上都是为了保护老用户的收益不受影响，目的都是为了消费者获益。同时，延期的代价是续签会期，产生了增量，双方都有益处。
王有智：
不建议延期，延期会向客户传递不确定性，会使客户缺乏合约精神，会给你后续的运营活动带来负面影响，客户不会再严格遵守活动规则，导致运营混乱。
不延期会触发客户损失厌恶心理，会导致部分客户流失，可以考虑通过其他形式进行补偿，如未使用额度转为积分，可用于新项目的体验，兑换礼品等。罗胖曾说过可以送有名目的优惠券，但不敢打折降价。
未来人：
一、你觉得我们应该给客户延期吗？请说说你的理由。
我觉得体育馆是要回头客的，客户卡到期之前1-3个月就应该了提前通知客户，了解一下客户意愿及想法，登记信息，客户卡到期前一周再次通知客户。
二、如果不延期，我们如何做好安抚工作，尽量避免客户流失呢？
我觉得契约精神是一方面，你的生意真做到完全履约而不引起客户反弹，那对于你的生意及客户的心理及承受能力都是完全一种考验。
三、如果予以延期，我们应该如何设计方案，避免以后长期利益受损呢？我
觉得延期要看公司最近的活动而定，如果没有活动，待客户卡到期前一周通知客户时，象征性给延长15-30天的缓冲期，期望他们可以做二次购买。
四、关于体育场馆的经营，你还有什么好的建议吗？
体育馆受地点面积大小限制，客流量固定一些，可以定期举办点会员比赛，做一些亲子活动，拉住来运动的人也要拉住他们的家人。
小丽：
你觉得我们应该给客户延期吗？如何延期，请说说你的理由。
我个人觉得体育场馆属于初始投资大，但后期运维成本相对较少，建成后应该充分利用，不用也是闲置的。
为留住客户应该延期，毕竟新的获客成本也不少，有老客户，一定要挽留住。
至于如何延期，需要看你现有客户情况，如果会员已经比较多，而且经常来，你们场馆利用比较充分，希望限制每天来场馆的人数，则可以少优惠点，否则可以延期优惠额度大点。
必然，可以根据客户卡内余款情况，旧卡按半价或四折，六折折算（看现有客户情况），并按千元计算，卡内有多钱，可以享受几折优惠。但要求需有新的充值，如原卡内还有2千，可享受8折优惠，新充值800算1千。原卡内还有800，按9.2折优惠，充值920算1千。
另外，为提高用户体验感，应该专人保持与客户的联系，定期提醒客户健身，发有关科学健身的图文，定期举办活动，适当奖励健身效果好的用户，还要多宣传真实的体验。
张强：
会员到期未消费是产品服务的问题，延期并不能解决这个问题，要从自身产品服务上下功夫。
健身和学习一样，都是苦差事，人们都觉得有用都觉得好，但都是反人性的，靠自己很难坚持的。
罗胖能让这么多人坚持学习，用的方法也可以用在健身馆，我们得到学友最有体会，细分类别、专项强化、在线监测、产品服务小而精、社交圈、持续奖励都是我从得到看到的方法，可能有用。
余潇：
一、你觉得我们应该给客户延期吗？请说说你的理由。
应该延期。获客成本太高，竞争也非常激烈。
二、如果不延期，我们如何做好安抚工作，尽量避免客户流失呢？
如果不想延期，应该按照一定比例返现，但是这样同时会流失客户，所以不建议。
三、如果予以延期，我们应该如何设计方案，避免以后长期利益受损呢？
对于顾客的储值余额，可以转为未来的锻炼余额，或者让顾客免费体验场馆内的付费项目，有利于宣传业务。同时一定的金额可以兑换类似体质测量，健身计划科学制定等项目。总之，稳定客户最重要。在日后的经营中在倒计时三个月、两个月、一个月、一周分别给予提醒。
四、关于体育场馆的经营，你还有什么好的建议吗？
推荐新用户，新老用户都有奖励；组建微信群这样的社群服务，经常提供一些健身的科普文章；激起大家在微信群中炫耀展示健身成果的动机，相互间刺激鼓励。
Jevon zhong ：
一、你觉得我们应该给客户延期吗？请说说你的理由。
可以用财务思维算一笔账，延期与不延期都可以，可以利弊权衡。
假如不延期，损失会有多少，需要花多长时间弥补损失。
假如延期，延期条件是什么，延期一年也是延，延期五年也是延，当中肯定情况各有不同。
延期与不延期，要让客户自己选，两条腿走路，企业的经济账，企业要自己能算的清楚。
二、如果予以延期，我们应该如何设计方案，避免以后长期利益受损呢？
延期方案，可以从资金方向和用户使用方面考虑，大白话，就是钱给足，或者用户打卡互动，可以少给钱但有要长给钱，时间拉长一点。游戏思维，让客户多打卡，获得减免费用的权利。 长期看，当有了流量后，大量的用户，可以考虑其他附属品消费，不再局限于会员费。
三、关于体育场馆的经营，你还有什么好的建议吗？
一切以用户为中心，尊重客户的选择。听得见客户声音的企业，生意不会差到哪里去。
🍂#实战·体育馆#