电子客服别当摆设

很多人遇到过这样的困扰，需要在线咨询时，电子客服只会按照程序进行提示或机械回答，转人工客服则需要排长队甚至不在线……一些网络平台将人工客服栏隐藏得很深，年轻用户不费一番功夫都很难找到，更别提老年人了。（5月11日《人民日报》）

电子客服是缓解人工客服人手不足时的智能操作，但不论是电子客服还是人工客服，本质都是为了解决用户多种多样的现实问题提供方便。电子客服如果形同摆设，回答问题牛头不对马嘴，在商家是缺乏服务意识，在政务则是一种不作为、懒作为。无论是哪种形态的客服，都应该及时维护与优化，让服务更有温度，让问题得到有效反馈。（文/程曼诗）